1. Ügyféláttekintés

A Rossellimac hivatalos Apple Prémium Partner Spanyolországban működik, több mint 30 fizikai üzletből és egy digitális üzletből álló hálózattal a következő címen: rossellimac.es épül ShopifyPlusA vállalkozás a fogyasztói elektronika kiemelt szegmensében helyezkedik el, az Apple Márkafejlesztési Alap szabványai szerint működik, és három konfigurált piacot (spanyolországi kiskereskedelem, kis- és középvállalkozások, valamint vállalatközi piac) működtet egy testvérüzlet mellett. macnificos.com.

A Rossellimac nem online vállalkozás és nem is kiskereskedelmi vállalkozás. Egyszerre mindkettő: a vásárló rákeres egy MacBookra a weboldalon, lefoglalja, átveszi egy granadai, málagai vagy toledói üzletben, majd visszatér oda szervizelésre. A megkülönböztetésük nem az ár, mivel az Apple árazása az Apple árazása. Ez minősített szakembereket, finanszírozást, beszámítást és aznapi átvételt jelent. Mindezek az előnyök az üzletekben jelen vannak. Online szinte egyik sem volt látható.

Stratégiai e-kereskedelmi partnerükként a mi feladatunk kiterjedt a kirakatra, a témára és annak integrációira, a Klaviyo életciklus program.

2. kihívások

A megörökölt megbízás nem marketing megbízás volt, hanem egy négyoldalú összehangolási probléma.

•     Az online és az offline más-más történeteket meséltek. A digitális bevételek erőteljesen nőttek, miközben az üzletszintű nyilvántartások stagnáltak, mivel a hozzárendelés manuális volt, a profilok pedig töredezettek. Ugyanaz a személy két embert jelentett a rendszerek számára.
•     A kirakat nem mondhatta el az igazságot a készletről. Ahol egy termék a Shopify „Folytassa az értékesítést, ha nincs raktáron” beállítását használta, a helyszínenkénti készlet láthatatlan volt a téma számára. Az ügyfél nem tudta megmondani, hogy egy termék egy órán belül átvehető-e, 24-48 órán belül szállítják-e, vagy heteken belül érkezik-e meg, és az oldal gyakran a legoptimistább választ sugallta.
•     Az adatok későn és hiányosan érkeztek meg Klaviyóhoz. Az ERP rendszerbe beépített kötegelt köztes szoftver késleltette a profilfrissítéseket, és az üzletben történő vásárlások egyáltalán nem jutottak el az ügyféladatbázisba. 30 üzlettel a vállalkozás legnagyobb szándékú közönsége láthatatlan maradt a marketing számára.
•     Megfelelőség és harmadik fél általi rendetlenség. Az EU-ban a közös töltőkre vonatkozó közzétételeknek, az energiacímkéknek és az elállási jog folyamatának mind egy meglévő katalóguson és témán belül kellett elhelyezkednie, miközben a versengő finanszírozási widgetek és témabeli furcsaságok szkripthibákat és keresztértékesítési anomáliákat okoztak a termékoldalakon.

Mindezek mögött egyetlen kereskedelmi tény húzódik meg: minden évben nagyon sok munkamenet jutott el a fizetési felületig, de nem fejeződött be, túlnyomórészt mobilon. Semmi más, amit kijavíthattunk, nem ért ennyit.

3. 1. fázis: A platform stabilizálása, majd az adatok mozgatása

Az 1. fázis szándékosan volt visszataszító. Semmit sem érdemes egy olyan üzletre építeni, amely félrevezetően mutatja az elérhetőséget, vagy egy olyan adatbázisra, amely nem tudja, ki járt be egy üzletbe.

Elérhetőség újjáépítése a készletből felfelé

A mérnöki munka magja egy új, variáns szintű metamező volt, amelyet egy erre a célra épített Shopify Flow, a mennyiség helyszínenkénti rögzítésével és a folyamatos értékesítés állapotának jelölésével együtt. Ez olyasmit adott a témának, amivel korábban soha nem rendelkezett: valós, üzletenkénti készletet és állapotot, amely bárhol olvasható volt, lecserélve a korábbi mennyiség metamezőt ahelyett, hogy felrúgta volna a már amúgy is attól függő logikát.

Ráadásul egyetlen őszinte üzenetet küldtünk: átvétel, ahol a kiválasztott üzletnek van készlete, előrendelés, ahol nincs, és 24-48 órás szállítás, ahol ez az igazság. Ezután lemásoltuk a logikát az átvételi fiókban, így az oldal és a fiók soha nem mondhat ellent egymásnak. A tömeges import, az ERP készletfeltöltések és az új termékek létrehozása mind elindítják a folyamatot; ahol nem létezhet trigger, a kód biztonságosan visszalép a találgatás helyett.

Hozzárendelés, megfelelés és a vízvezeték-szerelés

•     Utánvétes fizetés az üzletben történő átvételre korlátozódott, védve a teljesítést az új termékek bevezetése során.
•     EU megfelelés A rendszert egy metamezős folyamaton keresztül, tömeges katalóguseszközök segítségével vezették be, a töltőkre vonatkozó jogi nyilatkozatokat és energiacímkéket dinamikusan jelenítették meg a sablonok kézzel szerkesztése helyett, valamint egy teljes körű elállási jogot kezelő munkafolyamatot alkalmaztak automatizált ügyfél-visszaigazolással és belső értesítéssel.
•     Fizetési és finanszírozási widgetek stabilizálták, így a több szállítós opciók következetesen jelennek meg a termékoldalakon az ütközés helyett.
•     A kiskereskedelmi megrendeléseket a Klaviyo-ba helyezték át, egy különálló, egyedi esemény keretében. bevételt szállító cég. Ez volt az egyetlen változás, amely elérhetővé tette az üzlet vásárlóit, és amely a Klaviyo javára döntött el egy élő platformmal kapcsolatos kérdést.

 Emellett időközi, egyetlen fő folyamatot lefedő folyamatokat terveztünk a fontos szegmensekhez (alvó ügyfelek, felminősítők és átszállók), így a referenciaértékek a nagyobb CRM-munka előtt, nem pedig utána léteztek.

4. 2. fázis: Az életciklus-motor felépítése

Tiszta jelzésekkel a 2. fázis a boltok legjobb érvét – miszerint a jelenlegi iPhone-od megér valamit, és a finanszírozás megkönnyíti a következő beszerzését – automatizálttá alakította, amely akkor is működik, ha bevezetés történik, vagy sem.

Két szülőautomatizálást építettünk, iPhone Upgradereket és iPhone Sleepereket, amelyek egy tíz e-mailből álló, 270 napos örökzöld folyamatot osztottak meg: egy érintés 30 naponta, mindegyiknek külön kereskedelmi feladata van.

•     0. nap: Jellemzők. Közvetlen generációs összehasonlítás: a telefonod lépést tart?
•     30. nap: Beszámított részvények. A készüléked ma többet ér, mint holnap.
•     60. nap: Logika és finanszírozás. A kamatmentes részletfizetés átfogalmazza az árat.
•     90. nap: Üzlet. Termelékenység és az Apple technikai partnerségi ajánlata.
•     120. nap: Csomagok. Eszköz és Mac szinergia a profi vásárlók számára.
•     150. nap: Sebesség. Kameraérzékelők és tárhely: okok a költözésre.
•     180. nap: Finanszírozás, második menet. Prémium tagsági részletfizetés.
•     210. nap: Támogatás. AppleCare+ és töltési csomagok.
•     240. nap: Specifikációk és logisztika. Összehasonlítás és ingyenes 24-48 órás kiszállítás.
•     270. nap: Végső. Utolsó hívás a beszámítási értékről a ciklus újraindítása előtt.

Két tervezési döntés fontosabb, mint maga a szöveg. Először is, semmi sem jár le a következő megjelenéskor, mert egy örökzöld utazás, amely egy generációt nevez meg, tizenkét hónapig eltartható. Másodszor, a közönségek az eszközök életkora és az online és üzletekben történő vásárlások során mutatott viselkedés alapján épülnek fel, nem pedig egy kézzel vezetett modellnév-listán.

Ezzel párhuzamosan átszerveztük a fizetett média allokációit, hogy megfeleljenek az Apple Márkafejlesztési Alap auditkövetelményeinek, és a nulla féltől származó adatgyűjtést beépítettük a tölcsér tetején zajló kampányokba, így a felvásárlás és az életciklus ugyanazokat a közönségdefiníciókat használja.

5. Funkcionalitások és az általunk fejlesztett ágak

A program mostantól a teljes életciklust lefedi egyetlen folyamat helyett: üdvözlő és feliratkozók gyűjtése, webhely- és böngészési elhagyás, pénztár utáni helyreállítás, új és visszatérő ügyfélutak, visszanyerés, újra raktáron lévő termékek, leiratkozások kezelése és a frissítési program.

Pénztár-helyreállítás: a legnagyobb értékű ág

A pénztárelhagyás az, ahol a pénz van, ezért ez kapja a legszűkebb felépítést: egy 30 perces késleltetést, majd egy helyreállítási sorozatot, amely élő termékkontextust tartalmaz. Ez következetesen a fiók legerősebb bevételt hozó üzenete, és a munka folytatódik. Egy cím korábbi rögzítése a pénztárnál szélesíti a címezhető készletet, és a későbbi üzenetet újraépítik, hogy jobban teljesítsen, mint az első.

Kirakatfunkciók

•     Új termék bevezetésének támogatása: A bevezetés végrehajtása a landing page-eken, a termékcsaládok csíkjain, az összehasonlító oldalakon, a kollekció- és termékfrissítéseken, az AppleCare+ termékeken és a bannereken keresztül történt, kiterjesztett helyszíni lefedettséggel a bevezetés napján.
•     Dinamikus áruházi készletüzenetek: a termékoldalak és az átvételi fiók a helyszínenkénti valós készletet mutatja, egyórás átvételt vagy 24-48 órás szállítást jelezve ahelyett, hogy általános készlethiány-értesítést küldene.
•     Kereskedő által szerkeszthető üzenetküldés: Az átvételi és szállítási szövegek témabeállításként jelennek meg, így az ügyfél csapata fejlesztő nélkül is módosíthatja a szöveget.
•     Automatizált B2B számla diszkontálás: új oktatási és üzleti fiókok, amelyek a megfelelő árkatalógushoz kapcsolódnak affiliate kód érvényesítésén keresztül.
•     Egyedi kereszt-értékesítés és finanszírozás a termékoldalakon: következetes, több szállítós fizetési megjelenítés a gondosan válogatott tartozékajánlások mellett.
•     EU megfelelőségi automatizálás: egy metamezős csővezeték-meghajtású töltő és energiacímkés felelősségkizárások dinamikusan jelennek meg a katalógusban.
•     Platformhigiénia: Téma migráció az aktuális kiadásra Apple Services szekciókkal, interaktív vizualizátorokkal, lokalizált üzletkeresőkkel és automatizált jelvényekkel; keresési átirányítás optimalizálása; újrahangolt telepítési folyamat; és egy dokumentált kiadási protokoll, amely szerint elkészítjük és garantáljuk a buildet és az ügyfél általi publikálást.

A fizetés a jelenlegi határterület. A Shopify visszavonja a korábbi fizetési és ügyfélfiók-bővítmények keretrendszerét, így a fizetési bővítmény A határidő előtt újraépítették és tesztelték, az áruház egyéni adózási dokumentummezőit megőrizve, mivel Spanyolországban ezek nem opcionálisak.

Hogyan zajlik a munka

Egyetlen ügyfélmenedzser, mint egyetlen kapcsolattartó pont; havi ciklusnyitó írásos felosztással az ügyfél döntései és az ügynökségi feladatok között; ticket szintű nyomon követés előlegfizetéssel; közös vásárlási forgatókönyv tesztmátrix, amelyet az ügyfél csapatával készítettek; és rendszeres hívások munkamenettel. Amikor nézeteltérés merült fel azzal kapcsolatban, hogy kinek kellene közzétennie egy nagyobb témakiadást, azt írásos jegyzőkönyv formájában oldották meg, ahelyett, hogy eszkalálták volna.

6. Következtetés

Rossellimac két olyan vállalkozással kezdte ezt a munkát, amelyek nem ismerték fel egymást: egy kirakattal, amely nem tudta megmondani, hol van egy termék, egy ERP-rendszerrel, amelynek adatai késve érkeztek meg, harminc olyan üzlettel, amely tele volt olyan vásárlókkal, akiket a marketingesek nem láttak, és egy pénztárral, amely nagyrészt elveszítette a nagy szándékú mobilos vásárlók számát.

Manapság az üzlet kirakata valós készletet jelenít meg helyszínenként, és minden termékoldalon igazat ír. Az üzletben történő vásárlások bekerülnek az ügyféladatbázisba, és szegmentálhatók, mint bármely online rendelés. Az életciklus program a beszerzéstől az újraaktiválásig tart, egy örökzöld frissítési folyamattal, amely nem igényel elindítást a megszerzéséhez, és egy pénztár-helyreállítási folyamattal, amely a fiókban beállított legmagasabb bevételt hozó üzenet. A megfelelőség automatizált, nem pedig kézzel karbantartott, és a kiadások egy elfogadott protokollt követnek.

Semmi sem volt újratervezés. Ez egy sor, a megfelelő sorrendben végrehajtott, specifikus korrekció volt, amelyek mindegyike feloldotta a következőt. Az eredmény egy kirakat és egy ügyfélprogram, amelyek végül ugyanazt a vállalkozást írják le. Az alap most a következő szakaszt támogatja: valós idejű ERP és CRM integráció, a beszámítás online értékelése, nem csak az üzletben, és az értékelések gyűjteménye, amely harminc üzlet szolgáltatási hírnevét olyanná teszi, amit a vásárló láthat.