1. Общ преглед на клиента

Rossellimac е оторизиран Премиум партньор на Apple оперира в Испания, с мрежа от над 30 физически магазина и дигитален магазин на адрес rossellimac.es изградена върху ShopifyPlusБизнесът е в сегмента на потребителската електроника с висок клас потребителско внимание, работи по стандартите на Фонда за развитие на марката Apple и управлява три конфигурирани пазара (търговия на дребно в Испания, малки и средни предприятия и бизнес с клиенти), заедно със сестрински магазин. macnificos.com.

Rossellimac не е онлайн бизнес, нито бизнес за търговия на дребно. Той е и двете едновременно: клиент проучва MacBook в сайта, резервира го, взема го от магазин в Гранада, Малага или Толедо и се връща в този магазин за сервиз. Тяхната диференциация не е цената, тъй като ценообразуването на Apple си е ценообразуване на Apple. Това са сертифицирани специалисти, финансиране, замяна на автомобил и вземане в същия ден. Всяко едно от тези предимства е налично в магазините. Почти никое от тях не е видимо онлайн.

Като техен стратегически партньор за електронна търговия, нашата задача обхващаше витрината, темата и нейните интеграции, Klaviyo програма за жизнения цикъл.

2. предизвикателства

Заданието, което наследихме, не беше маркетингово. Беше задача за подравняване с четири лица.

•     Онлайн и офлайн разказваха различни истории. Приходите от дигитални технологии нараснаха силно, докато данните на ниво магазин останаха непроменени, тъй като атрибуцията беше ръчна, а профилите фрагментирани. Един и същ човек беше двама души за системите.
•     В магазина не можеха да кажат истината за наличността. Когато даден продукт използва настройката „Продължи продажбата, когато е изчерпан“ на Shopify, наличността по местоположение е невидима за темата. Клиентът не може да каже дали даден артикул е готов за вземане след час, ще бъде изпратен след 24 до 48 часа или е след седмици, а страницата често подсказва най-оптимистичния отговор.
•     Данните достигнаха до Клавийо късно и бяха непълни. Пакетното внедряване на междинен софтуер в ERP системата забави актуализациите на профилите и покупките в магазина изобщо не достигнаха до базата данни за клиенти. С 30 магазина, аудиторията с най-високо намерение в бизнеса беше невидима за маркетинга.
•     Съответствие и претрупване от трети страни. Разкриването на информация за общите зарядни устройства в ЕС, енергийните етикети и процесът на право на отказ трябваше да се включат в съществуващ каталог и тема, докато конкуриращите се финансови джаджи и странностите на темите доведоха до грешки в скриптовете и аномалии при кръстосани продажби на продуктовите страници.

Зад всичко това стоеше един търговски факт: много голям брой сесии всяка година достигаха до плащане, но не завършваха, предимно на мобилни устройства. Нищо друго, което можехме да поправим, не струваше толкова.

3. Фаза 1: Стабилизиране на платформата, след което преместване на данните

Фаза 1 беше умишлено небляскава. Нищо надолу по веригата не си струва да се гради върху витрина, която отчита невярно наличността, или база данни, която не знае кой е влязъл в магазина.

Възстановяване на наличността от инвентара нагоре

Основната инженерна работа беше ново метаполе на ниво вариант, написано от специално създадена Shopify Flow, записвайки количеството за всяко местоположение заедно с маркер за статус на продължаване на продажбите. Това даде на темата нещо, което никога не е имала: реални наличности и статус по магазин, четими навсякъде, замествайки старото метаполе за количество, вместо да нарушава логиката, която вече зависи от него.

В допълнение към това, изпратихме един честен набор от послания: вземане оттам, където избраният магазин има наличност, предварителна поръчка оттам, където няма, доставка от 24 до 48 часа, където това е истината. След това репликирахме логиката вътре в отделението за вземане, така че страницата и отделението никога да не се различават. Масов импорт, ERP изпращане на наличности и създаване на нови продукти - всички те задействат Потока; където не може да съществува задействане, кодът се връща безопасно, вместо да гадае.

Атрибуция, съответствие и водопроводни инсталации

•     Наложен платеж беше ограничено до поръчки за вземане от магазина, защитавайки изпълнението на поръчките по време на пускането на нови продукти.
•     Съответствие с ЕС беше внедрен чрез метаполеви конвейер, управляван от инструменти за групово каталогизиране, с динамично рендиране на откази от отговорност за зарядните устройства и енергийни етикети, вместо ръчно редактирани в шаблони, наред с цялостен работен процес за право на отказ с автоматизирано потвърждение от страна на клиента и вътрешно уведомление.
•     Уиджети за плащане и финансиране бяха стабилизирани, така че опциите за множество доставчици се показват последователно на продуктовите страници, вместо да се сблъскват.
•     Поръчките на дребно бяха изпратени в Klaviyo като специално персонализирано събитие. носещи приходи. Това беше единствената промяна, която направи клиентите на магазина достъпни и тази, която реши въпроса за платформата на живо в полза на Клавийо.

 Наред с това, ние разработихме междинни едно-мастерни пътешествия за сегментите, които имаха значение (спящи, надграждащи и преминаващи към друг), така че бенчмарковете съществуваха преди по-голямата работа по CRM, а не след нея.

4. Фаза 2: Изграждане на двигателя на жизнения цикъл

С ясни сигнали, Фаза 2 превърна най-добрия аргумент на магазините - че настоящият им iPhone струва нещо и финансирането прави следващия лесен - в автоматизация, която работи независимо дали се случва пускане на пазара или не.

Създадохме две родителски автоматизации, iPhone Upgraders и iPhone Sleepers, споделяйки едно вечнозелено пътешествие от десет имейла, 270 дни: едно докосване на всеки 30 дни, всяко с различна търговска задача.

•     Ден 0: Характеристики. Директно сравнение между поколенията: вашият телефон успява ли да се справи?
•     Ден 30: Търговия с акции. Устройството ви струва повече днес, отколкото утре.
•     Ден 60: Логика и финансиране. Безлихвените вноски преосмислят цената.
•     Ден 90: Бизнес. Производителност и предложението за технически партньор на Apple.
•     Ден 120: Пакети. Синергия между устройство и Mac за професионалния купувач.
•     Ден 150: Скорост. Сензори на камерата и място за съхранение: причини да се преместите сега.
•     Ден 180: Финансиране, втори пропуск. Вноски на премиум ниво.
•     Ден 210: Подкрепа. AppleCare+ и пакети за зареждане.
•     Ден 240: Спецификации и логистика. Паралелно сравнение и безплатна доставка от 24 до 48 часа.
•     Ден 270: Финал. Последно запитване относно стойността на замяната преди цикълът да започне отново.

Две дизайнерски решения са по-важни от текста. Първо, нищо не изтича при следващото пускане на пазара, защото едно вечнозелено пътешествие, което назовава едно поколение, има срок на годност от дванадесет месеца. Второ, аудиториите се изграждат въз основа на възрастта на устройството и поведението при онлайн и онлайн покупки в магазина, а не въз основа на ръчно поддържан списък с имена на модели.

Успоредно с това преструктурирахме разпределението на платените медии, за да отговорим на изискванията за одит на Фонда за развитие на марката Apple и въведохме данни от нулеви участници в кампаниите в началото на фунията, така че придобиването и жизненият цикъл да се основават на едни и същи дефиниции за аудитория.

5. Функционалности и клоновете, върху които работихме

Програмата вече обхваща целия жизнен цикъл, а не само един поток: добре дошли и привличане на абонати, изоставяне на сайта и разглеждането, възстановяване на поръчката, пътища на нови и връщащи се клиенти, връщане на стоките, връщане на стоките в наличност, обработка на отписванията и програмата за надграждане.

Възстановяване на плащане: клонът с най-висока стойност

Изоставянето на плащането е мястото, където са парите, така че то получава най-стегнатото натрупване: 30-минутно забавяне, след което последователност за възстановяване, носеща контекста на активния продукт. Това е постоянно най-силният печеливш фактор в акаунта и работата продължава. Заснемането на адрес по-рано при плащане разширява адресируемия пул и по-късното съобщение се преобразува, за да се представи по-добре от първото.

Функционалност на магазина

•     Поддръжка при въвеждане на нови продукти: изпълнение на пускането на пазара чрез целеви страници, семейни емблеми, страници за сравнение, актуализации на колекции и продукти, продукти и банери на AppleCare+, с разширено покритие на място в деня на пускането на пазара.
•     Динамични съобщения за наличности в магазина: страници с продукти и чекмеджето за вземане, показващо реална наличност по местоположение, като се посочва вземане от един час или доставка от 24 до 48 часа, вместо общо известие за изчерпана наличност.
•     Съобщения, които могат да се редактират от търговеца: Текстът за вземане и доставка е показан като настройки на темата, така че екипът на клиента може да променя текста без разработчик.
•     Автоматизирани отстъпки за B2B акаунти: нови образователни и бизнес акаунти, свързани с правилния ценови каталог чрез валидиране на партньорски код.
•     Персонализирани кръстосани продажби и финансиране на продуктови страници: последователно показване на плащания от множество доставчици, заедно с подбрани препоръки за аксесоари.
•     Автоматизация на съответствието с изискванията на ЕС: зарядно устройство, управляващо тръбопровода от метаполе, и отказ от отговорност за енергийния етикет, динамично показващи се в каталога.
•     Хигиена на платформата: мигриране на теми към текущата версия със секции за услуги на Apple, интерактивни визуализатори, локализирани локатори на магазини и автоматизирани значки; оптимизация за пренасочване на търсенето; пренастроен процес на внедряване; и документиран протокол за пускане, съгласно който ние подготвяме и гарантираме компилацията, а клиентът публикува.

Плащането е настоящата граница. Shopify оттегля предишната рамка за плащане и разширения за клиентски акаунти, така че разширение за плащане беше преработен и тестван преди крайния срок, като полетата за персонализирани данъчни документи на магазина бяха запазени, тъй като в Испания те не са по избор.

Как се извършва работата

Един мениджър клиенти като единствена точка за контакт; месечен цикъл на отваряне с писмено разделение между решенията на клиента и задачите на агенцията; проследяване на ниво заявка спрямо договор; споделена матрица за тестване на сценарии за покупка, изградена с екипа на клиента; и повтарящи се разговори с работен дневен ред. Когато възникнеше разногласие относно това кой трябва да публикува основна тематична преса, то се разрешаваше в писмен протокол, вместо да се ескалира.

6. заключение

Rossellimac започна тази работа с два бизнеса, които не се разпознаваха: магазин, който не можеше да каже къде се намира даден продукт, ERP система, чиито данни пристигаха късно, тридесет магазина, пълни с клиенти, които маркетинговият отдел не можеше да види, и каса, губеща голям дял от мобилните купувачи с висока целенасоченост.

Днес витрината отчита реалните наличности за всяко местоположение и казва нещо вярно на всяка продуктова страница. Покупките в магазина се записват в базата данни за клиентите и могат да бъдат сегментирани като всяка онлайн поръчка. Програмата за жизнения цикъл протича от придобиване до повторно активиране, с вечнозелен процес на надграждане, който не се нуждае от пускане на пазара, за да се запази, и процес на възстановяване на поръчката, който е най-печелившото съобщение, зададено в акаунта. Съответствието е автоматизирано, а не се поддържа ръчно, а пусканията на пазара следват договорен протокол.

Нищо от това не беше редизайн. Това беше поредица от специфични корекции, направени в правилния ред, всяка от които деблокираше следващата. Резултатът е витрина и клиентска програма, които в крайна сметка описват един и същ бизнес. Фондацията сега подкрепя следващия етап: интеграция на ERP и CRM в реално време, онлайн оценка на замяната, а не само в магазина, и събиране на отзиви, превръщащи репутацията на обслужване на тридесет магазина в нещо, което клиентът може да види.