1. Aperçu du client

Parfumerie Marab Marab est une maison de parfums de niche roumaine qui, depuis plus de 14 ans, s'est forgée une réputation de créatrice de fragrances haut de gamme et de caractère. Importatrice et distributrice agréée, Marab a constitué un portefeuille de maisons de parfums soigneusement sélectionnées, chaque marque et référence étant choisie pour son essence, son histoire et son savoir-faire olfactif, plutôt que pour sa popularité auprès du grand public.

En parallèle de cette sélection pointue, Marab a développé sa propre collection signature, élaborée en France, qui représente aujourd'hui le principal axe de croissance de la marque et son principal atout pour son expansion à l'international. La collection s'articule autour d'un rituel de marque unique : une expérience symbolique guidée par une carte, où le parfum vous choisit, transformant chaque achat en un moment de découverte de soi, agrémenté d'un souvenir gravé révélant un message personnel.

Marab, qui opère sur Shopify, allie une offre de produits haut de gamme et soigneusement sélectionnés à une identité narrative forte. Il lui manquait cependant l'infrastructure numérique nécessaire pour transposer cette identité dans les boîtes mail et transformer les visiteurs de son site web en une audience fidèle et engagée.

2. Le défi

Malgré un catalogue solide et une histoire de marque riche, Marab ne disposait d'aucune automatisation marketing par e-mail structurée. La communication se limitait à des envois basiques depuis Shopify, privant ainsi la marque des systèmes qui génèrent discrètement des revenus e-commerce.

Les pistes s'amenuisaient. Les nouveaux visiteurs ont parcouru le site puis sont repartis sans que la marque ne suscite leur intérêt ni n'établisse de relation.

Des recettes ont été laissées de côté. Les sessions de navigation, les paniers et les paiements abandonnés ne faisaient l'objet d'aucun suivi automatisé pour inciter les acheteurs à revenir.

Les achats répétés n'ont pas été encouragés. Une fois l'achat effectué, aucun parcours automatisé n'était mis en place pour encourager une deuxième commande ou fidéliser le client.

De plus, Marab souhaitait que l'ensemble du système reflète l'image de la marque : haut de gamme, soigné et cohérent avec une sensibilité luxueuse, bien avant le début de la saison des campagnes d'automne, qui s'annonce chargée. Notre mission consistait à concevoir ce système de A à Z, sans jamais compromettre le positionnement haut de gamme de la marque.

3. Phase 1 : Fondation, stratégie et intégration technique

L'automatisation des e-mails n'est efficace que si les fondations qui la sous-tendent sont solides ; la première phase a donc été consacrée à la recherche, à la stratégie et à la mise en place d'une infrastructure technique stable.

Découverte et recherche. Nous avons commencé par un processus de recherche et de collecte de données dédié afin d'intérioriser l'identité, l'univers produit et le ton de Marab, garantissant ainsi que chaque décision prise en aval soit ancrée dans la marque plutôt que dans des modèles génériques.

Plan stratégique. Avant même la rédaction du premier e-mail, nous avons élaboré un plan détaillé, adapté aux besoins de l'entreprise, qui cartographie l'ensemble des six automatisations de bout en bout : déclencheurs, filtres d'audience, planification, nombre d'e-mails par flux et objectif de conversion principal de chaque automatisation. Ce document a servi de référence pour l'ensemble du développement et pour les optimisations ultérieures.

Sélection de la plateforme et configuration du compte. Nous avons sélectionné et configuré Klaviyo comme fournisseur de services d'emailing, en l'adaptant à la taille et à la stratégie de croissance de Marab. Cela comprenait la configuration de la liste principale, du fuseau horaire, de la langue et de la devise, des préférences d'envoi et d'une configuration d'envoi avec prévisualisation sécurisée.

Intégration Shopify et synchronisation des données. Nous avons connecté Klaviyo à la boutique Shopify de Marab et validé le flux de données en temps réel, en activant le suivi UTM, le suivi des événements et l'intégration de l'application sur le site, afin que les déclencheurs comportementaux tels que les vues de produits, l'activité du panier et les étapes de paiement puissent déclencher de manière fiable les automatisations appropriées.

Ingénierie de la délivrabilité. Nous avons géré l'authentification technique du domaine (enregistrements DNS et configuration DMARC) et une adresse d'envoi dédiée, donnant ainsi aux e-mails marketing et transactionnels de Marab les meilleures chances d'atterrir dans la boîte de réception principale plutôt que dans les publicités ou les spams.

4. Phase 2 : Conception créative, assurance qualité et lancement

Une fois les bases établies, la deuxième phase s'est concentrée sur la conception, la rédaction, la construction et le lancement du système complet.

Un modèle de base aligné sur la marque. Nous avons créé un modèle d'e-mail principal basé sur la charte graphique de Marab, reprenant les polices utilisées sur le site, un espacement optimisé et une mise en page soignée et haut de gamme, afin que chaque message soit indéniablement en accord avec l'image de marque.

Six flux d'automatisation, seize courriels, deux fenêtres contextuelles. Nous avons conçu, écrit et construit l'ensemble complet des séquences comportementales :

Le Nouvel abonné (Bienvenue) Flow associe deux fenêtres contextuelles, l'une optimisée pour les ordinateurs de bureau et l'autre pour les appareils mobiles, à une séquence de 3 e-mails qui capte les nouveaux visiteurs, présente l'univers Marab et offre une incitation à un premier achat. Abandon de sites Elle permet de réengager les abonnés connus qui quittent le site, grâce à deux e-mails axés sur la confiance envers la marque, la formation et les produits les plus vendus. Parcourir l'abandon envoie deux courriels aux visiteurs qui ont consulté des produits sans les ajouter à leur panier, mettant en avant les avantages des produits et l'histoire de la marque afin de renforcer la confiance. Abandon du panier Cette campagne cible les clients ayant ajouté des articles à leur panier mais n'ayant pas entamé la procédure de paiement, grâce à deux e-mails conçus pour faciliter la transition. Abandon de paiement Cette stratégie cible les clients qui ont commencé à finaliser leur commande mais n'ont pas payé, en utilisant trois e-mails et une incitation stratégique pour franchir ce dernier obstacle. Nouveau client L'entreprise envoie une séquence de 4 e-mails : les deux premiers sont axés sur le service après-vente et l'assistance, les deux suivants incitent à un deuxième achat grâce à des informations, une logique de vente croisée et un coffret d'échantillons offert.

Assurance qualité multicouche. Chaque e-mail, structure de flux et paramètre a été soumis à un contrôle qualité interne par le responsable marketing par e-mail, à un examen qualité par un superviseur et à des cycles dédiés de retours clients, le contenu étant soigneusement affiné pour rester fidèle au positionnement et au ton de Marab.

Transfert et lancement. Après une dernière vérification qualité, nous avons désactivé les fenêtres contextuelles et les automatisations existantes, mis en ligne les six flux et la fenêtre contextuelle, puis organisé une formation en partage d'écran avec l'équipe Marab. Cette formation leur a permis de se familiariser avec le compte Klaviyo, le fonctionnement des flux, le suivi des performances et la réalisation de modifications simples. Nous avons également accompagné le client dans le choix de l'abonnement Klaviyo le plus adapté et assuré sa prise en charge pour un support continu.

5. Situation actuelle

Cette prestation ne s'est pas limitée à la livraison d'une série d'e-mails. Elle a permis de mettre en place un système opérationnel, en production et fonctionnant 24h/24 et 7j/7, reposant sur des capacités réelles et non sur des promesses.

Un moteur comportemental complet. Six flux, seize e-mails et deux fenêtres contextuelles couvrent désormais l'intégralité du parcours client, de la première visite à l'achat répété, sans aucune interruption due à l'envoi manuel.

Contenu dynamique et personnalisé. Les séquences de navigation et de produits se remplissent automatiquement avec les articles pertinents, et le parcours de fidélisation propose des recommandations personnalisées plutôt que des blocs génériques.

Délivrabilité garantie dès le premier envoi. L'authentification complète du domaine et un expéditeur dédié étaient en place dès le lancement, offrant ainsi aux e-mails marketing et transactionnels les meilleures chances d'atteindre la boîte de réception principale.

Réactif et compatible avec le mode sombre. Chaque e-mail a été testé sur mobile et en mode sombre, reflétant la réalité du commerce électronique roumain, axé sur le mobile.

Une structure conçue pour être optimisée. Les objets, les bannières, les textes d'aperçu et les incitations sont tous configurés de manière à pouvoir être testés par comparaison A/B et affinés au fur et à mesure que les données de performance réelles s'accumulent, et le client est intégré pour bénéficier d'un accompagnement continu à mesure que le programme évolue.

6. Conclusion

Dans le cadre d'un engagement ciblé et en une seule phase, Marab Perfumery est passée d'une absence totale d'automatisation des e-mails à la possession d'un écosystème d'automatisation complet et aligné sur sa marque : six flux comportementaux, seize e-mails et deux pop-ups, tous opérationnels.

Le résultat est un système performant qui capte de nouveaux abonnés, récupère les sessions de navigation, les paniers abandonnés et les sessions de paiement perdues, et transforme les nouveaux clients en clients fidèles, tout en conservant le ton haut de gamme et soigné qui caractérise la marque. Avec des bases solides, un suivi opérationnel et une structure prête pour les tests, Marab est fin prête pour la prochaine étape : l’optimisation continue, les tests A/B et une segmentation plus poussée à mesure que les données de performance s’accumulent.

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